Beleid voor aftersalesbegeleiding en ondersteuning

Beleid voor aftersalesbegeleiding en ondersteuning

Dit beleid beschrijft hoe wij consumenten na aankoop begeleiden bij vragen over de ontvangst, montage, het gebruik, onderhoud en de beoordeling van meubels die via onze Shopify-webwinkel zijn besteld. De ondersteuning is gericht op praktische probleemverheldering en een passende afhandeling wanneer een product beschadigd, incompleet, verkeerd geleverd of mogelijk gebrekkig is.

De begeleiding kan onder meer bestaan uit het verduidelijken van montage-informatie, het identificeren van een onderdeel, het beoordelen van zichtbare schade, het uitleggen van een passende eerste controle of het afstemmen van een vervolgstap. Aftersalesbegeleiding vervangt geen herstel, vervanging, nalevering of terugbetaling wanneer een dergelijke oplossing voor het betreffende probleem noodzakelijk is.

Na ontvangst van een bestelling kan contact met ons worden opgenomen over onder meer:

- een ontbrekend of verkeerd geleverd onderdeel;

- zichtbare transportschade of beschadigde verpakking;

- een meubel dat niet overeenkomt met de bestelde uitvoering;

- onduidelijkheid tijdens normale montage;

- een onderdeel dat niet lijkt te passen of correct te functioneren;

- stabiliteit, verbindingen of andere constructieve aandachtspunten;

- normale materiaalwerking tegenover een mogelijke afwijking;

- onderhoudsvragen die betrekking hebben op het geleverde materiaal;

- een probleem dat tijdens normaal gebruik ontstaat;

- de praktische afhandeling van retour, vervanging, nalevering of terugbetaling.

Iedere melding wordt beoordeeld op basis van het concrete meubel en de beschikbare informatie. Een algemene uitleg wordt niet gebruikt om een werkelijk productgebrek als normaal gebruik of onderhoud af te doen.

Vermeld bij een servicevraag bij voorkeur het bestelnummer, het betreffende meubel of onderdeel en een duidelijke omschrijving van wat is waargenomen. Geef aan wanneer het probleem voor het eerst zichtbaar werd en, indien relevant, of het tijdens uitpakken, montage of normaal gebruik is ontstaan.

Foto’s kunnen nuttig zijn bij transportschade, ontbrekende onderdelen, een afwijkende aansluiting, een beschadigd oppervlak of een constructief probleem. Wanneer mogelijk kan worden gevraagd om een foto van het gehele meubel, het betreffende detail, de verpakking of het verzendlabel.

Wij vragen alleen informatie die redelijkerwijs nodig is voor de beoordeling. Het ontbreken van foto’s leidt niet automatisch tot afwijzing wanneer het probleem op een andere manier voldoende kan worden vastgesteld.

Bij meubels die montage vereisen, moeten de meegeleverde instructies en de bij het product behorende onderdelen worden gebruikt. Wanneer een stap onduidelijk is, een verbinding niet logisch aansluit of een onderdeel lijkt te ontbreken, adviseren wij om de montage op dat punt niet te forceren en eerst contact op te nemen.

Boor geen extra gaten, zaag geen onderdelen af en wijzig geen dragende of verbindende delen om een kennelijk niet-passend onderdeel passend te maken voordat is vastgesteld of de geleverde onderdelen correct zijn.

Wanneer de meegeleverde montage-informatie zelf onjuist, onvolledig of onvoldoende duidelijk blijkt en dit tot een probleem leidt, wordt dat niet zonder meer als montagefout van de consument behandeld.

Stop met het gebruik of verdere montage wanneer een probleem invloed kan hebben op stabiliteit, draagkracht of veilige werking. Een los dragend onderdeel, beschadigde verbinding, gebroken bevestiging of duidelijk instabiele constructie moet eerst worden beoordeeld.

Gebruik geen willekeurige vervangende schroeven, verbindingen of ondersteuningen wanneer maat, sterkte of bevestigingswijze onderdeel is van de constructie. Een tijdelijke oplossing mag de veiligheid van het meubel niet verminderen of verdere schade veroorzaken.

Wanneer een los klein onderdeel aanwezig is in een huishouden met kinderen, houd dit buiten hun bereik totdat het correct is gemonteerd, vervangen of verwijderd.

Meubels kunnen tijdens normaal gebruik beperkte veranderingen vertonen. Bij zachte of gestoffeerde delen kunnen bijvoorbeeld lichte plooien, versoepeling van de bekleding of tijdelijke zitafdrukken ontstaan. Houtachtige, textiele en andere materialen kunnen eveneens beperkte natuurlijke variatie vertonen.

Daartegenover staan verschijnselen die afzonderlijk moeten worden beoordeeld, zoals een blijvende diepe verzakking, een gebroken dragend onderdeel, loslatende constructiedelen, openscheurende naden, herhaald losrakende bevestigingen of een duidelijke afwijking van de overeengekomen uitvoering.

Wij beoordelen niet alleen het uiterlijk, maar ook de gebruiksduur, ernst, plaats van het probleem, normale belasting en de vraag of het meubel zijn functie en veiligheid behoudt.

Bij vragen over reiniging of onderhoud geldt dat productspecifieke aanwijzingen voorrang hebben. Wanneer geen specifieke methode is vermeld, adviseren wij een terughoudende aanpak die past bij het materiaal.

Gebruik geen agressieve reinigingsmiddelen, grote hoeveelheden vocht, sterke hitte of ingrijpende behandeling wanneer niet duidelijk is dat het materiaal daarvoor geschikt is. Test een reinigingsmethode waar mogelijk eerst op een onopvallende plaats.

Schade die uitsluitend ontstaat door een aantoonbaar ongeschikte behandeling wordt onderscheiden van een reeds bestaand productgebrek. Omgekeerd wordt een oorspronkelijk gebrek niet buiten beoordeling gelaten uitsluitend omdat het meubel normaal is onderhouden of gebruikt.

Wanneer een noodzakelijk onderdeel ontbreekt, verkeerd is geleverd of beschadigd aankomt, stellen wij eerst vast welk onderdeel bij de betreffende uitvoering hoort. Bij een passende oplossing kan een vervangend onderdeel worden nageleverd.

Wanneer het probleem onder onze verantwoordelijkheid valt, worden voor de noodzakelijke nalevering geen extra verzendkosten berekend. Als een los onderdeel het probleem niet op een veilige of redelijke manier kan verhelpen, beoordelen wij een andere oplossing voor het meubel.

Een consument hoeft geen afwijkend onderdeel of blijvend gewijzigde uitvoering te accepteren wanneer dit niet overeenkomt met wat is besteld.

Bestellingen worden normaal binnen 1 tot 3 werkdagen verwerkt en verzonden. Na verzending bedraagt de geschatte bezorgduur 5 tot 8 werkdagen. Afhankelijk van de zending kan gebruik worden gemaakt van USPS, DHL Express, UPS of FedEx.

Wanneer bij ontvangst schade, een ontbrekend pakket of een verkeerd artikel wordt vastgesteld, kan dit rechtstreeks bij ons worden gemeld. De consument hoeft een probleem met een door ons georganiseerde verzending niet eerst zelfstandig met de vervoerder af te handelen.

Grote of modulaire meubels kunnen uit meerdere pakketten bestaan. Wanneer een noodzakelijk pakket ontbreekt, wordt het meubel niet als volledig geleverd beschouwd totdat het ontbrekende deel is geleverd of een andere passende oplossing is uitgevoerd.

Wanneer uit de beoordeling blijkt dat het meubel niet voldoet aan wat bij normaal gebruik en op basis van de bestelling mocht worden verwacht, zorgen wij voor een passende oplossing zonder noodzakelijke kosten op de consument af te wentelen.

Afhankelijk van de situatie kan dit bestaan uit herstel, vervanging, nalevering van een onderdeel of een andere passende correctie. De oplossing moet binnen een redelijke termijn kunnen worden uitgevoerd en mag de consument niet onnodig ernstig hinderen.

Wanneer een passende oplossing niet mogelijk is, wordt geweigerd, niet binnen een redelijke termijn wordt uitgevoerd of het probleem na een herstelpoging blijft bestaan, kan een prijsvermindering of beëindiging van de koop met terugbetaling aan de orde zijn.

Aftersalesbegeleiding betekent niet dat iedere beschadiging als productgebrek wordt behandeld. Schade die uitsluitend is veroorzaakt door opzettelijke beschadiging, overbelasting, gebruik buiten de normale bestemming, een ongeoorloofde wijziging of montage in strijd met duidelijke instructies kan buiten onze verantwoordelijkheid voor oorspronkelijke gebreken vallen.

Wij trekken deze conclusie niet uitsluitend op basis van het feit dat het product is gebruikt of gemonteerd. De oorzaak van het concrete probleem wordt beoordeeld voordat wordt vastgesteld welke partij verantwoordelijk is.

Voor online aankopen geldt een wettelijke bedenktijd van 14 kalenderdagen. Wij verlengen de mogelijkheid om zonder opgave van reden te retourneren tot in totaal 30 kalenderdagen, gerekend vanaf de dag na ontvangst van het product.

Een servicevraag neemt deze retourmogelijkheid niet automatisch weg zolang de toepasselijke termijn nog loopt. Voor correct aangemelde retouren binnen de geldende 30-dagentermijn brengen wij geen retourverzendkosten of herbevoorradingskosten in rekening.

Een product met een mogelijk gebrek, transportschade of ontbrekend noodzakelijk onderdeel wordt afzonderlijk beoordeeld en niet uitsluitend als een normale retour behandeld.

Wanneer als oplossing een onderdeel of vervangend product wordt verzonden, geldt na vaststelling en beschikbaarheid normaal een verwerkingstijd van 1 tot 3 werkdagen. Na verzending bedraagt de geschatte bezorgduur 5 tot 8 werkdagen.

Wanneer een terugbetaling verschuldigd is, wordt deze zonder onnodige vertraging in gang gezet. Nadat wij de terugbetaling hebben vrijgegeven, duurt de verwerking door de bank of betaalprovider doorgaans 4 tot 7 werkdagen.

Voor de oorspronkelijke bestelling is de standaardverzending gratis vanaf € 48,99. Voor bestellingen onder € 48,99 bedragen de standaardverzendkosten € 8,99. Alle productprijzen zijn inclusief toepasselijke belastingen. Buiten de vooraf getoonde verzendkosten worden geen extra kosten aan de bestelling toegevoegd.

Silksurfaces blijft het aanspreekpunt voor problemen die betrekking hebben op de door ons verkochte bestelling. Het feit dat Shopify, een vervoerder of een andere noodzakelijke dienstverlener betrokken is bij een deel van de uitvoering, neemt onze verantwoordelijkheid als verkoper niet weg.

De consument wordt gevraagd juiste informatie over de bestelling te verstrekken, het product zorgvuldig te behandelen en redelijke medewerking te verlenen aan onderzoek van het probleem. Wij vragen geen handelingen die een meubel onnodig beschadigen of een veiligheidsrisico creëren uitsluitend om een serviceverzoek te kunnen beoordelen.

Een advies of voorlopige beoordeling per e-mail of telefoon is pas een definitieve serviceoplossing wanneer duidelijk is bevestigd welke vervolgstap voor het concrete geval wordt uitgevoerd.

E-mail: instanthelpedf@silksurfaces.com

Telefoon: +81 708 315 48 95

Adres: Shioyaki 3-8-25-402, City-To Gyotoku, Ichikawa, prefectuur Chiba 272-0114, Japan

Klantenservice: maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00. In het weekend en op officiële feestdagen in Nederland wordt geen klantenservice verleend.